商家必看 | 一文搞懂“在线联系”!

2020-12-15 14:02

“在线联系”是为外卖商家、顾客、骑手之间搭建的在线沟通平台。


商家开启在线联系,收到的顾客消息并不会铺天盖地,一般情况下,顾客仅有诉求的时候才会与商家进行沟通,平均一天收到的消息不会超过5条,及时回复顾客消息不仅仅可以提升顾客满意度,还可以促进成单哦。


而且在线联系也是为顾客和商家沟通提供了新的渠道,当顾客手机无法接通时候,也可通过在线联系及时与顾客沟通。


在线联系都有哪些权益?


首先先来了解下在线联系的现有权益(还有更多权益即将开放):




权益一 “热情掌柜”标签

凡是满足回复率考核要求的商家,即可获得“热情掌柜”称号,这一标签显示在商家列表和店铺详情页中。当顾客下单时看到“热情掌柜”标签,不仅能给顾客留下好印象,还能在一定程度上提高下单率哦。


权益二 联系14天内所有评价顾客

支持对过往14天的所有评价顾客取得联系,不仅仅一星、二星评价顾客,也支持对三星、四星、五星顾客进行联系,优质评价的顾客更有机会转化为忠实顾客,也是很有维护价值的一批人。


权益三 评价实时更新

顾客评价的“实时性”,顾客发布评价后,商家就能够立刻在外卖【商家手机端—顾客评价】查看到顾客的评价内容了!



不用再苦苦等到第二天凌晨才能查看昨天的顾客评价了,既能帮助商家及时维护顾客,又利于商家及时改进问题,店铺业务蒸蒸日上。



只要满足考核标准(回复率达标、月售单量达标,近90天无投诉记录)的商家就可以免费解锁该权益。


注 目前该权益仅限美团外卖商家手机端可以使用,且需要将APP版本更新至V6.7及以上版本。

怎么获取到在线联系的权益?


商家消息回复率达到目标值即可解锁“热情掌柜”标签、联系评价顾客两项权益,同时满足月售、近90天无被投诉记录即可解锁评价实时更新的权益。

需注意如下信息:

1 消息回复率=5分钟内主动回复的会话数/当日收到顾客发起的会话数。

2 回复率统计的是顾客和商家之间两方会话的回复情况,顾客与商家、骑手的三方(群聊)会话不在考核范围内;

3 回复率目前统计的是商家主动回复的情况;

4 顾客发起会话后,以“谢谢|好的|不客气|再见|没事|没关系”作为结束语,商家不回复不考核回复率;

5 非营业时间内收到的顾客消息、顾客补充配送备注、骑手接单后顾客的催单消息不考核商家回复率(顾客补充配送备注和骑手接单后顾客的催单消息仅针对美团配送商家)。


有哪些提升回复率的小技巧?


使用表情包回复

平台为了促进商家和顾客的交流效率,上线了三套表情包(袋鼠耳朵、袋鼠、蘑菇头)供商家使用,不仅让商家回复消息更快更及时,回复内容也更加生动有趣。



只要您将美团外卖商家端升级到v6.1及以上版本,就能发送表情包啦!


用好快捷回复功能

通过大数据分析发现,顾客消息一般有5种情况:催单、补充备注、菜品少送/错送、菜品质量投诉和菜品咨询。


升级后的在线联系,根据商家常面临的5种情况,平台打包了高频快捷回复短语,老板们在回复顾客消息时,点击下图按钮,轻轻一点,1秒完成回复!


除了平台打包的快捷回复短语外,目前还支持商家自定义快捷回复短语,老板们也可以根据自己的经营分类和沟通风格,编辑好常用应答话术,就能大大提高回复效率。


利用好自定义功能,设置符合自己品牌风格的快捷短语,给顾客卖萌求好评,更容易让顾客加深对于店铺的印象,促进下单哦~


设置步骤如下,快来设置常用快捷短语吧↓



开启自动回复

平台根据订单状态、用户咨询的问题场景,在部分情况下可以帮助商家及时回复顾客消息,商家只需要根据需求场景,开启自动回复功能即可哦。

设置步骤如下↓


开启铃声提醒,及时关注顾客消息

当顾客有发送消息时,将会自动播放提示,提醒商家及时回复消息,再也不用时时刻刻盯着手机啦。


铃声提醒设置步骤如下↓


常见问题


商家为什么要及时回复顾客消息?

顾客只有在遇到问题时才会着急联系商家,商家及时回复可以保证顾客体验;同时,平台也希望与您共同成长,及时回复顾客消息的商家,将有机会获得平台权益。若未开通或未及时回复,如有更多免费权益也无法获得使用。


有电话可以联系顾客,为什么还要在线联系?

在真实场景中,是会出现顾客手机停机、无法接通、不方便讲话等情况。外卖商家遇到这样的情况是只能通过在线联系与顾客沟通,帮助顾客解决问题及时出餐。


开启在线联系,顾客消息会铺天盖地吗?

数据显示大部分外卖商家每天收到的消息不超过5条,原因在于顾客并没有那么多时间与商家聊天,只会在遇到问题时才着急联系商家,所以开启在线联系,顾客消息不会铺天盖地。


在线联系还有哪些介绍?

更多在线联系介绍请登录美团外卖商家端手机版,在线联系页面—权益规则等进行查看。


期待外卖老板们早日解锁在线联系多项权益,订单量涨涨涨!


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