如何治愈顾客的选择困难症

2020-12-22 16:33

最近大家的普遍感觉是现在的顾客越来越挑剔了,我已经在菜单上下足了功夫下单转化率还是难以提升,现在的顾客都这么难伺候了吗?

顾客的挑剔还体现在评价上

同样的一份蛋炒饭,有顾客觉得太咸了,有些顾客觉得没味道;

同样的一份卤肉饭饭,有的顾客觉得吃不饱,有些顾客觉得量太大;

研究表明,顾客在点餐界面停留的时间越长,下单的几率越小。缩短用户的点餐时间就意味着减少用户的点餐成本,点餐成本越低,下单转化率就会越高。\

要解决这个问题我们必须从菜单的个性化来入手。

我们可以把自己想象成堂食顾客,当我们进入一家堂食店,当对这家店的菜品无法获得更多信息时我们会立即询问服务员,比如这个菜是怎么做的,辣不辣,两个人够不够吃等等问题,但是我们在线上点餐时无法创造出这样的对话场景,如果对产品描述的不细致会造成顾客的点餐困难,从而流失客流。

所以我们要尽可能的满足不同用户的各种点餐需求,尽最大程度完善菜品描述和菜品信息,消除用户的点餐顾虑。

创建菜单的个性化是指顾客在点单的时候可以味道、菜量、搭配等方面有更多的选择,举个栗子

近年比较有名的一点点,在奶茶的个性化选择上下足了功夫,每一款饮品在基本搭配下都有多重选项,除了常见的甜度、温度外,一点点还提供了多种配料让顾客可以去自由搭配,并且把这一点逐渐做成了自己家的主打特色吸引来更多的消费者下单。

简而言之个性化是在原有菜品的基础上给予顾客更多的选择性,让顾客可以自由搭配出自己最喜欢的一款,给予用户更多的选择空间,这样既避免了不必要的差评又能有效缩短用户的点餐成本。

创建菜单的个性化我们可以具体从以下几个方面入手

增加sku

先来解释一下什么是SKU,SKU=Stock Keeping Unit(库存量单位),例如纺织品中一个SKU通常表示:规格、颜色、款式,而在咱们外卖中老板们可以理解为一款菜品就是一个SKU。

当新品研发遇到困难,短时间无法对产品进行更新迭代,但老顾客的流失速度正在加快,这时我们可以用个性化的方式将菜品进行升级,比如在分量上做专门适合于外卖的一人食小份菜,或是在原来的基础上多增加几种味道,或者再食材搭配上做出更多种类,通过多规格多属性的方式呈现给消费者。

做出差异化

“怎样才能让我的店铺更加引人注目?”这估计是每一个老板思考的问题,但现实情况是外卖商家越来越多,同质化的情况越来越严重,大家都是做川菜小炒的店里无非都是小炒肉、水煮肉、毛血旺这些菜也没有什么好方法跟其他店区别开来。

这个时候既然菜品上已经没法修改了,那我们根据个性化的方法,在菜品的搭配上给予顾客更多的选择,进而跟其他店铺之间做出差异化

比如我们可以用口味来区分,同样一份小炒肉我们可以将辣度分级设置,或者搭配不同的主食来增加差异化。小炒肉+米饭 小炒肉+馒头 小炒肉+油饼等等

调整份量

外卖跟堂食的一个明显区别就是堂食通常是一群人一起来吃,而外卖往往是一人食,根据数据显示在中国近2亿单身人群中,有1.3亿人都曾在美团叫过外卖,其中8万单身人群平均每天叫一次外卖。

而这导致了一个问题,顾客一个人叫外卖想多吃几道菜,但这样的话菜量太大一个人又吃不完,所以需要在份量上进行个性化的改进。

搭配方式

除了从份量上来满足顾客,也可以通过在菜品搭配上进行个性化的改进,例如在套餐的饮品的搭配上可以给顾客提供多种选择,或者是在菜品本身的选择上有多重搭配,做到一道菜做出多道菜的感觉。

创建个性化需要注意的两个误区

选项过多

个性化是在原来菜品的基础上给予顾客更多的选择性,但也需要注意选项不宜过多,现在用户往往“选择困难症”,喜欢个性化定制的同时也喜欢送的简单直接的服务。举例来说一份烤鱼,有香辣、酱香、酸辣、泡椒大致四到五种口味即可,但如果一份烤鱼有十种以上的口味,那用户在下单的时候就不知道该选什么了。

选项并不是用户需要的

除了选项的个数外,老板们也要需要注意我们给出的选项是不是顾客真正需要的,做个性化的出发点是让顾客可以更好的找到自己喜欢的菜品,进而增加顾客留存。但如果我们给出的选项都是用户不需要的,那反倒会去反作用。

例如顾客下单一份红烧肉套餐,顾客在意的选择是套餐的配菜、饮品,而对于装盒到底是用餐盒装还是用碗装其实不是特别在意,如果在这方面给顾客提供过多选项,其实是没有必要的。

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